Avaliação da qualidade de serviço de um evento esportivo universitário anual por meio do modelo SERVQUAL e PDCA.

Abstract

A gestão da qualidade do evento esportivo Intereng Pernambuco é analisada neste estudo sob a ótica da Engenharia de Produção, com o propósito de diagnosticar a experiência dos participantes e estruturar ações corretivas para as futuras edições. O trabalho fundamenta-se no ciclo PDCA como método condutor, utilizando uma abordagem de estudo de caso quali-quantitativa referente aos anos de 2023 e 2024. Para a coleta e análise de dados, aplicou-se um questionário baseado no modelo SERVQUAL (N=106), complementado pelo cálculo do Net Promoter Score (NPS). Os resultados evidenciaram um cenário de contraste: embora o evento tenha alcançado um NPS de +66,1, classificando-se na zona de excelência, a análise de lacunas (gaps) expôs falhas críticas na dimensão da garantia e confiabilidade. Especificamente, a imparcialidade da arbitragem (Gap -1,09) e o cumprimento dos horários (Gap -0,75) foram mapeados como os principais detratores da qualidade. A partir da identificação das causas-raiz via Diagrama de Ishikawa, foi elaborado um plano de melhorias utilizando a ferramenta 5W2H. As propostas centrais envolvem a profissionalização do quadro técnico e a implementação de um cronograma com margens de segurança, visando transformar a gestão intuitiva em uma gestão baseada em dados e processos padronizados.