Estudo da satisfação de clientes de salões de beleza com base no modelo SERVQUAL

Abstract

O setor de salões de beleza configura-se como um mercado altamente competitivo e em expansão, com demanda crescente por serviços que atendam às expectativas dos clientes. Este estudo avaliou a satisfação de clientes de salões de beleza com base no modelo SERVQUAL, adaptado com fatores adicionais relevantes para o contexto contemporâneo, como Wi-Fi, estacionamento próprio e facilidades de pagamento. A pesquisa contou com 107 respondentes, com predominância de participantes da Região Metropolitana do Recife, o que permite análises específicas para este mercado. Os resultados demonstraram que as dimensões de Confiabilidade e Responsividade são as mais críticas para a satisfação, enquanto a Empatia superou as expectativas, reforçando a importância do atendimento personalizado. Aspectos tangíveis, como estacionamento próprio, Wi-Fi e música ambiente, apresentaram lacunas significativas, indicando a necessidade de investimentos em infraestrutura. Fatores como facilidades de pagamento e tempo de espera reduzido emergiram como diferenciais estratégicos para a experiência do cliente. Como principais contribuições, o estudo atualizou o modelo SERVQUAL com fatores contemporâneos relevantes para salões de beleza, forneceu dados específicos para a realidade do Recife e identificou que diversos atributos, especialmente na dimensão Empatia, superaram as expectativas dos clientes. Conclui-se que os gestores devem priorizar a qualificação da equipe, a padronização de processos e a melhoria da infraestrutura, com foco em comodidades que agreguem valor à experiência.