Utilização do Servperf como uma ferramenta para melhorar o desempenho empresarial: estudo de caso de uma empresa calçadista.

Abstract

O ambiente empresarial contemporâneo é marcado por elevada competitividade, exigindo que as organizações desenvolvam estratégias capazes de promover diferenciação e fortalecer sua permanência no mercado. Nesse contexto, a qualidade em serviços se torna um elemento essencial no quesito de fidelização dos clientes e para a construção de vantagem competitiva. O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma loja de varejo de calçados localizada em Cupira-PE, utilizando o modelo SERVPERF como instrumento de mensuração da percepção dos clientes. Para isso, realizou-se uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa e qualitativa, aplicada a uma amostra de 75 consumidores. O questionário, composto por 22 itens distribuídos nas dimensões confiabilidade, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis, foi disponibilizado online e analisado por meio de estatística descritiva e interpretação crítica. Os resultados evidenciam níveis elevados de satisfação em grande parte dos atributos avaliados, reforçando aspectos positivos relacionados à cordialidade, atenção e eficiência no atendimento. Entretanto, também foram identificados pontos que requerem aprimoramento, sobretudo aqueles relacionados à disponibilidade de colaboradores em momentos de maior fluxo e à diversidade de modelos apresentados durante o atendimento. A partir desses achados, foram desenvolvidas sugestões de melhoria voltadas ao aperfeiçoamento dos processos internos, do treinamento da equipe e da padronização das práticas de atendimento. Conclui-se que o SERVPERF demonstrou ser uma ferramenta eficaz para o diagnóstico da qualidade percebida, contribuindo para orientar estratégias de fidelização e fortalecimento competitivo da organização estudada.