Satisfação do cliente no serviço público - uma investigação no subsistema integrado de atenção à saúde do servidor

Abstract

Esta dissertação investiga a satisfação no serviço público. O estudo é relevante por buscar compreender a dinâmica da qualidade dos serviços oferecidos na satisfação dos usuários de um serviço público. A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa, utilizando um questionário estruturado (survey) com aplicação da Escala SERVQUAL para mensurar a desconfirmação das expectativas e como as dimensões do SERVQUAL se relacionam com a satisfação com os serviços. A análise dos dados fez uso de técnica uni e multi variadas, em especial a regressão múltipla que revelou uma relação significativa entre a qualidade percebida dos serviços prestados junto ao SIASS/UFRR e o nível de satisfação dos usuários. Os principais achados revelaram altos níveis de satisfação em relação à cordialidade e disponibilidade dos colaboradores, enquanto áreas como o tempo de espera para procedimentos periciais apresentaram maior índice de insatisfação. Os dados demográficos mostraram que a maioria dos respondentes são servidores com mais de 11 anos de serviço público e elevado nível de escolaridade. O estudo recomenda a implementação de estratégias para reduzir os tempos de espera e fortalecer a infraestrutura dos serviços, além da aplicação contínua de ferramentas de avaliação para monitoramento e melhoria constante dos serviços prestados. As contribuições teóricas deste estudo são significativas, pois avançam a compreensão sobre a satisfação do usuário no contexto do serviço público, um campo ainda pouco explorado na literatura acadêmica. Ao adaptar o modelo SERVQUAL, amplamente utilizado no setor privado, para o contexto do SIASS/UFRR, e combiná-lo com o SERVPERF para melhor avaliação da qualidade percebida, a pesquisa oferece uma abordagem inovadora para mensurar e analisar os serviços públicos. Além disso, este estudo contribui para a literatura acadêmica em áreas como administração pública, gestão da qualidade e políticas públicas, servindo como referência para pesquisas futuras sobre a avaliação da satisfação dos usuários em instituições governamentais. A adaptação metodológica do SERVQUAL e SERVPERF amplia as possibilidades de aplicação desses modelos em outras instituições públicas, permitindo análises comparativas e contribuindo para o aprimoramento dos serviços prestados à sociedade. Os resultados também podem embasar a formulação de políticas de gestão mais eficientes, alinhadas aos princípios da Nova Gestão Pública e à busca por maior transparência e eficiência no setor público. Dessa forma, o trabalho reforça a importância de integrar conceitos de gestão da qualidade e satisfação do usuário em políticas públicas, oferecendo subsídios para futuras pesquisas e práticas administrativas.