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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5995
Título: Avaliação da qualidade em serviços com a utilização do SERVQUAL e dos operadores Fuzzy
Autor(es): BATISTA, Deise de Araújo
Palavras-chave: Setor de Serviços;Sistemas Fuzzy;Avaliação da Qualidade.
Data do documento: 31-Jan-2009
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: de Araújo Batista, Deise; Dumke de Medeiros, Denise. Avaliação da qualidade em serviços com a utilização do SERVQUAL e dos operadores Fuzzy. 2009. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2009.
Resumo: Nas últimas décadas, é observado que o setor de serviços vem se tornando responsável por grande parte da economia brasileira, devido à heterogeneidade, ampliação de empregos e à diversidade de empresas existentes nesse setor. O setor é responsável também pela maior parcela do PIB mundial e apresenta-se como a parcela mais dinâmica da economia, fato dado pelo crescente número de empregos no setor. Os indicadores da economia avaliam o setor de serviços como o setor que promove a maior movimentação de capital. Nesse cenário, as empresas de serviços devem avaliar suas prestações em decorrência ao aumento das exigências dos consumidores em relação aos níveis de qualidade, já que a melhoria da qualidade tem um papel fundamental, à medida que, melhores serviços proporcionam uma maior agilidade e confiança, gerando uma visão diferenciada dos clientes perante os concorrentes, promovendo a satisfação e a fidelização. Este trabalho busca avaliar o nível de qualidade da prestação dos serviços em uma empresa de call center e em um hospital, através de dados coletados a partir da avaliação dos níveis de importância e de satisfação dos clientes e pacientes que receberam os serviços oferecidos pelos dois segmentos de serviço. Para tanto, utilizou-se a escala SERVQUAL como instrumento para coleta de informações. Posteriormente, a Teoria dos Sistemas Fuzzy (TSF) foi empregada como uma técnica proposta para a mensuração quantitativa da qualidade. Os dados foram tratados e transformados em um ambiente fuzzy, e números e operadores fuzzy foram empregados para a análise das avaliações dos clientes em relação às dimensões da qualidade a respeito do serviço prestado. O trabalho demonstrou as divergências entre os clientes e pacientes em relação às dimensões avaliadas, e as divergências de um mesmo cliente/paciente em relação a essas dimensões. Os principais pontos abordados foram a importância determinada pelos clientes/pacientes em relação às dimensões, e as lacunas encontradas entre as percepções e as expectativas dos clientes/pacientes, na avaliação dos níveis de qualidade do serviço prestado
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5995
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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