Avaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétrica

Abstract

Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco. Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho, condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar. Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execução das tarefas. Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras pesquisas