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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5870
Title: Avaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétrica
Authors: Sabino de Oliveira, Maury
Keywords: organizacionais; cognitivos; Aspectos físicos; Trabalho informatizado
Issue Date: 2004
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Sabino de Oliveira, Maury; Marcio Soares, Marcelo. Avaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétrica. 2004. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2004.
Abstract: Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco. Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho, condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar. Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execução das tarefas. Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras pesquisas
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5870
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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