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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5865
Title: Ferramentas da Qualidade para a melhoria dos serviços prestados: Uma aplicação na CELPE no período 2002-2003
Authors: Medeiros, Paulo Fernando de Miranda
Keywords: Ferramentas da Qualidade;Eficiência e competitividade
Issue Date: 2004
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Fernando de Miranda Medeiros, Paulo; Dumke de Medeiros, Denise. Ferramentas da Qualidade para a melhoria dos serviços prestados: Uma aplicação na CELPE no período 2002-2003. 2004. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2004.
Abstract: A dissertação foi desenvolvida na área de qualidade nos serviços, com enfoque na Companhia Energética de Pernambuco CELPE, com o objetivo de analisar a eficácia do modelo adotado para a empresa e se este modelo é adequado para a melhora da satisfação do cliente. Para tanto, foi apresentado um panorama na qual a companhia estava inserida em sua área de concessão e em relação ao setor elétrico brasileiro, destacando as principais dificuldades encontradas e os caminhos a serem seguidos no sentido de eliminar os problemas existentes. A partir deste panorama foi definido o objetivo geral desta dissertação: viabilizar uma solução para essa problemática, com a demonstração de que a utilização de Ferramentas da Qualidade, orientada conforme modelo de objetivos empresariais e setoriais agregados, pode trazer ganhos de eficiência e competitividade a qualquer empresa. Posteriormente, foi apresentada a fundamentação teórica dos assuntos que deram embasamento para o alcance dos objetivos propostos neste trabalho de dissertação, enfatizando temas, principalmente, relacionados a qualidade dos serviços. Finalmente, foi apresentada a metodologia para o desenvolvimento do trabalho, que resultou em um modelo de indicadores de qualidade para medir a eficácia da gestão implementada, e o conseqüente aumento da satisfação do cliente, medido através de organismo imparcial e, realizando o comparativo de benchmarking com as outras companhias do setor
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5865
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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