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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5766
Title: Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Center
Authors: Simões, Maria Quinelato Melo
Keywords: Qualidade em serviços; Percepção; Expectativa; SERVQUAL.
Issue Date: 2006
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Quinelato Melo Simões, Maria; Dumke de Medeiros, Denise. Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Center. 2006. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2006.
Abstract: Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientes
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5766
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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