A influência da resistência dos clientes no sucesso do trabalho do consultor interno em órgãos públicos: analisando a experiência do PROGESTÃO

Abstract

Esta dissertação tem como objetivo compreender o processo de resistência à ação da consultoria interna em órgãos públicos, identificando os fatores que contribuem para sua ocorrência, as formas através das quais os consultores lidam com tal resistência, além do seu impacto no sucesso da consultoria. Estudou-se o Programa Pernambucano de Modernização da Gestão Pública, que introduziu modernas tecnologias de gestão nos órgãos do Governo de Pernambuco, com intervenções conduzidas por consultores internos. Considerou-se as perspectivas teóricas que tratam da consultoria interna e a literatura sobre resistência à mudança organizacional. A pesquisa teve caráter quantitativo, com o estudo de trinta intervenções, através da aplicação de questionário a trinta consultores internos e trinta gerentes, e qualitativo, com entrevistas a cinco consultores internos e cinco gerentes. Concluiu-se que a resistência é um fenômeno relevante em processos de mudança e que o consultor, como agente de mudança, deve deixar claro o seu papel (diferenciado) na intervenção como facilitador e catalisador do processo, se destacando dos demais membros do grupo de trabalho, e estabelecer limites na sua atuação, de forma a não comprometer sua legitimidade e a autonomia do cliente. No caso dos gerentes a resistência interfere negativamente no sucesso da consultoria, destacando-se a importância da sua aceitação e do seu envolvimento no projeto para esse sucesso. Três variáveis apresentaram-se como determinantes do sucesso: a aceitação dos gerentes durante a execução (segundo o gerente), a influência da aceitação dos gerentes sobre os servidores (segundo o consultor) e o relacionamento do consultor com os gerentes (segundo o consultor), sendo esta última uma correlação negativa