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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5651
Title: Qualidade percebida dos serviços hospitalares: uma avaliação utilizando o método dos Fatores Críticos de Sucesso e a escala SERVQUAL
Authors: CABRAL, Leane Lima Dias
Keywords: Qualidade;Serviços Hospitalares;SERVQUAL;Fatores Críticos de Sucesso.
Issue Date: 2007
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Lima Dias Cabral, Leane; Dumke de Medeiros, Denise. Qualidade percebida dos serviços hospitalares: uma avaliação utilizando o método dos Fatores Críticos de Sucesso e a escala SERVQUAL. 2007. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2007.
Abstract: A prestação de serviços hospitalares é de fundamental importância, tendo em vista que os hospitais possuem a função primordial de prestar assistência à saúde da população de uma determinada região. Devido à complexidade, verifica-se a constante preocupação dos administradores e gestores deste tipo de organização com a qualidade dos serviços que são oferecidos aos clientes. Este trabalho está direcionado ao Setor de Internação hospitalar, com o intuito de identificar e avaliar qualitativa e quantitativamente os fatores deste setor que são considerados como críticos para a obtenção do sucesso organizacional e, a partir de então, definir meios de mensuração e avaliação destes fatores, garantindo o seu monitoramento e gerenciamento. Neste sentido, este trabalho foca apenas o paciente como cliente dos serviços de internação. Não foram encontrados na literatura trabalhos envolvendo uma utilização combinada do método FCS com um instrumento de mensuração de qualidade em serviços, para confrontar resultados oriundos tanto da gestão, quanto do cliente. Observando esta lacuna, este trabalho fez uso desta ferramenta associada à escala SERVQUAL no estudo da qualidade nos serviços hospitalares. Através de um estudo de caso em um hospital da região metropolitana de Recife, foram usados como meios para a avaliação da qualidade dos serviços uma Entrevista para os gestores usando o método dos Fatores Críticos de Sucesso e um Questionário para os pacientes baseado na escala SERVQUAL. Os resultados mostraram que os fatores críticos de sucesso considerados mais prioritários pela gestão do hospital coincidiram, em boa parte, com a importância dada pelos pacientes às dimensões da escala SERVQUAL. Os resultados relativos ao questionário também apontaram uma leve insatisfação na área SUS do hospital pesquisado, sendo que esta foi devida apenas à unidade Obstetrícia, pois na outra unidade pesquisada da área SUS (unidade de Ortopedia), a avaliação apontou que os pacientes estão satisfeitos com os serviços recebidos
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5651
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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