Sobrecarga de Informações e o processo de decisão de compra: um experimento no varejo eletrônico

Abstract

Durante o processo de busca de informações, o indivíduo está sujeito a experimentar o estado de sobrecarga de informações (SI), que representa o comportamento do consumidor sob a influência de um número de informações maior do que este pode processar (JACOBY et al, 1974a). Ou seja, quando ao invés de auxiliar na decisão, a informação passa a gerar confusão. Pode-se então compreender a SI como a condição de ser exposto a uma quantidade demasiada de informações em um nível em que a pessoa não consiga mais processá-las (SHETH et al, 2001). O objetivo geral desta dissertação foi investigar de que forma a sobrecarga de informações se relaciona com as respostas de confusão, satisfação e compra no processo de aquisição de produtos pela Internet. A premissa fundamental que sustenta a SI é que os consumidores possuem uma capacidade finita de absorver e processar informações em determinado espaço de tempo (MALHOTRA, 1982). Para o atendimento do objetivo proposto foi utilizada uma metodologia de caráter exploratório-explicativa. A primeira etapa se constitui de uma revisão literária que investigou e catalogou as publicações na área de sobrecarga de informações desde a década de 50 até o ano de 2008. A partir deste conhecimento a segunda etapa foi estruturada. A pesquisa explicativa se apresenta na forma de um quasi-experimento. Para a realização deste, foram construídos dois cenários, um de controle e um de experimento. Os dados foram obtidos através da aplicação de um questionário elaborado para esta dissertação e agrupados em uma matriz fatorial 2x3x2. De acordo com os objetivos específicos traçados e o método escolhido, as técnicas estatísticas demandadas e utilizadas nesta dissertação foram descritivas (freqüência e média), confiabilidade (teste alfa de cronbach), fatorial, comparação de médias (teste U de Mann- Whitney), correlação (teste de Spearman) e regressão linear múltipla (método stepwise). Considerando a pergunta de pesquisa adotada, foi possível concluir que a quantidade de informações desperta o sentimento de sobrecarga de informações nos consumidores de comércio eletrônico. A principal conclusão do estudo foi a verificação que com o acréscimo de informação o cliente se sente menos confuso e mais satisfeito, porém, a probabilidade de ele decidir por realizar a compra diminui. É possível também inferir a principal resposta a SI é a confusão, pois, através dela é possível explicar o comportamento de satisfação e de decisão de compra em ambientes virtuais sobrecarregados. Considerando alguns aspectos relativos ao método adotado para a operacionalização desta, algumas limitações surgem inevitavelmente como o caráter de quasi-experimento que necessariamente implica em uma seleção não probabilista da amostra, o que não afeta o estudo do relacionamento das variáveis, mas impede generalizações sobre o comportamento da amostra e o corte transversal único que limitou o entendimento sobre os efeitos da experiência de sobrecarga de informações ao longo do tempo em relação à decisão de compra. Sugere-se que os futuros interessados na área investiguem qual o ponto ótimo de informações que equilibre a relação entre confusão, satisfação e decisão de compra, além da possibilidade de buscar correlações entre a SI e outros construtos do marketing como fluxo, detectando, desta forma, efeitos ainda não investigados pela academia