Aplicação de indicadores chave de desempenho em operação de atendimento ao cliente de empresa brasileira do setor financeiro.

Abstract

Este estudo propõe a implementação de um conjunto de indicadores chave de desempenho para apuração de performance de membros em uma central de atendimento de uma empresa do setor financeiro. A partir da utilização dos indicadores propostos, acredita-se que os benefícios no serviço prestado irão surgir pelo incentivo dos membros apurados a performar melhor e pela tomada de decisão acontecer de maneira mais clara. O setor financeiro historicamente tem má reputação na prestação de atendimento no Brasil, e a empresa estudada tem a apuração de performances como uma das ferramentas que lhe destaca nesta atividade. O trabalho busca propor uma metodologia capaz de entender as necessidades do negócio, propor indicadores chave de desempenho que representem os objetivos da área e, através da análise de dados, avaliar a aplicação destes indicadores em uma determinada equipe da empresa em questão. Esta metodologia compara, através de análises descritivas, os resultados nos indicadores antes e depois da implementação deles para equipe de atendimento, relacionando as informações numéricas com constatações qualitativas que foram descobertas a partir da percepção dos membros da equipe em questão. Os resultados obtidos comprovam os benefícios de desempenho para a empresa da implementação dos indicadores para apuração de performance dos membros, além de apresentar bons caminhos para se explorar mais sobre assuntos correlatos ao presente estudo.