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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5563
Título: Utilização do modelo de Kano para identificação dos atributos que elevam a satisfação do cliente em uma Empresa de Serviços
Autor(es): Fofan, Angela Cristina
Palavras-chave: Serviço de rastreamento veicular; Modelo de Kano; Satisfação de clientes; Qualidade em serviços
Data do documento: 31-Jan-2011
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: Cristina Fofan, Angela; Dumke de Medeiros, Denise. Utilização do modelo de Kano para identificação dos atributos que elevam a satisfação do cliente em uma Empresa de Serviços. 2011. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2011.
Resumo: Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada, baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5563
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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