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https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52322
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Título: | Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line : uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy |
Autor(es): | ALBUQUERQUE, André Philippi Gonzaga de |
Palavras-chave: | Engenharia de produção; Qualidade; Compras on-line; Teoria de Resposta ao Item; Kano-fuzzy; Índices de satisfação; Comportamento do consumidor |
Data do documento: | 17-Ago-2023 |
Editor: | Universidade Federal de Pernambuco |
Citação: | ALBUQUERQUE, André Philippi Gonzaga de. Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line: uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy. 2023. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2023. |
Abstract: | O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando o comércio de compras on-line, tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on- line, gerando um melhor entendimento para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes, integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação. Os resultados apontaram em onze dimensões que auxiliaram na construção do instrumento de coleta da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta; o modelo Kano-fuzzy, classificou os atributos investigados, revelando o nível dos seus desempenhos nos serviços prestados; e os intervalos de satisfação, mostraram uma visão sobre as percepções dos clientes sobre os serviços prestados. Vale ressaltar que o atributo relacionado a variedade dos produtos foi o fator que mais impactou positivamente os consumidores; e os atributos associados as entregas no pedido, impactaram negativamente a percepção dos clientes. Este estudo visa contribuir perspectiva social, melhorando a experiência dos clientes na busca pela confiança; na esfera ambiental, com o uso eficiente dos recursos na logística das rotas nas entregas e transporte de mercadorias; no âmbito econômico, com o aumento da lucratividade das organizações, buscando a satisfação e fidelização dos consumidores. Além disso, esta pesquisa contribui para o aperfeiçoamento e avanço dos estudos na literatura relacionados aos serviços em compras on-line e os impactos no comportamento humano. |
URI: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52322 |
Aparece nas coleções: | Teses de Doutorado - Engenharia de Produção |
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