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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5156
Title: SISSA: um modelo de sistema de serviço de atendimento da qualidade
Authors: Leão, Nilson Cibério Araújo
Keywords: Atendimento; Qualidade; Serviço; Varejo; QFD
Issue Date: 31-Jan-2009
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Cibério Araújo Leão, Nilson; Dumke de Medeiros, Denise. SISSA: um modelo de sistema de serviço de atendimento da qualidade. 2009. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2009.
Abstract: O empresário brasileiro, acompanhando o cenário mundial e pressionado por intensa concorrência, tem multiplicado suas estratégias de ação para conquistar um consumidor continuamente mais exigente, bem informado, que apresenta perfis e hábitos distintos e dispõe de uma oferta crescente de novos produtos e serviços. Este processo tem levado a uma reorganização das atividades varejistas, ampliando as características tradicionais na direção de um atendimento especializado em qualidade. Anualmente muitas organizações se candidatam a concursos de premiação da qualidade como um estímulo ao seu posicionamento competitivo para o mercado em termos de gestão. Um dos prêmios mais renomados é o Rumo à excelência uma proposta de excelência em gestão promovida pela Fundação Nacional da Qualidade por meio do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e seus oito critérios; o Prêmio Estadual da Qualidade (PEQ-AL) é uma das modalidades estaduais. Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim, a proposta do Modelo do Sistema do Serviço de Atendimento associada ao desdobramento da função qualidade (QFD) proporcionará coerência ao propósito de atendimento das necessidades do cliente como uma estratégia de ação especialmente voltada ao mercado varejista, aumentando o perfil competitivo das organizações do setor
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5156
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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