Avaliação da qualidade do transporte público urbano segundo a percepção dos usuários: uma abordagem exploratória.

Abstract

Este trabalho trata sobre esse aspecto: a melhoria dos serviços de transporte público prestado por uma empresa de ônibus na cidade de Caruaru/PE, mais especificamente, na linha Centro/UFPE. O público-alvo desse estudo foram estudantes do curso de engenharia de produção da UFPE/CAA que utilizam esse serviço, pelo menos, uma vez na semana. A metodologia utilizada foi a aplicação de um questionário, baseado no modelo SERVPERF, que identificou a satisfação dos usuários através de 26 itens/critérios, que, por sua vez, foram divididos nas cinco dimensões da qualidade e em mais uma dimensão sobre o valor agregado, onde o respondente indicou sua satisfação através da escala Likert de 5 pontos. Após o levantamento das opiniões dos usuários, foi utilizado o alfa de Cronbach para medir a confiabilidade do questionário. Depois, foi utilizada a análise dos quartis para identificar quais os itens mais críticos, ou seja, quais os itens que causam maior insatisfação para os usuários. Por fim, foram propostas diretrizes visando a melhoria dos pontos críticos, que devem ser tratadas pela empresa para aumentar o grau de satisfação dos usuários da linha estudada.