Aplicação de ferramentas de gestão da qualidade para melhoria da performance de um service center logístico.

Abstract

O comércio eletrônico, e-commerce, foi importante durante o isolamento social decorrente da pandemia causada pela covid-19. A pandemia exigiu mais responsabilidade e qualidade do serviço prestado por esse tipo de mercado. Eliminar desperdícios se tornou prioridade para muitas organizações neste cenário, pois temiam por grande queda na procura por serviços e produtos. Neste sentido, o trabalho visa aplicar ferramentas e conceitos de gestão da qualidade em um centro logístico de distribuição de uma plataforma de vendas online. O centro, chamado de Service center, é responsável pela segregação, expedição e entrega de todas as vendas com destino ao oeste de Santa Catarina. O estudo de caso foi estruturado no método Ciclo PDCA. As ferramentas Diagrama de Ishikawa, Diagrama espaguete e 5 Porquês foram usadas na fase planejamento para definir os desperdícios transporte e espera, como responsáveis pelos atrasos na operação da unidade, e identificar as causas dos problemas, permitindo direcionar os esforços para melhoria. Por meio do método 5W2H, foi elaborado um plano de ação para aumentar a performance e diminuir o tempo de operação, fator importante ao indicador ops clock expedição, que representa a porcentagem de veículos expedidos antes do horário limite, e cujo desempenho foi abaixo da meta, de 90%, em 8 das 12 primeiras semanas de 2022. As ações de melhoria foram executadas dentro do planejado e foi verificado que a unidade obteve o resultado desejado no indicador nas semanas seguintes. Os resultados das semanas 20 e 21, foram 94% e 95% respectivamente. Além disso, também foi possível observar ganhos não mesuráveis, como o engajamento da equipe por ter se esforçado para mostrar que seu conhecimento é importante para a redução de desperdício e resolução de problemas.