Avaliação da qualidade do serviço de uma clínica de Neurocirurgia de Caruaru-PE.

Abstract

A qualidade do serviço é uma forma delicada de se mensurar e controlar, e por ser diferente de um produto, a abrangência do serviço está ligada a experiência do cliente em uma empresa. Sendo a satisfação do cliente uma diferença entre a expectativa e o desempenho, dessa forma, é de suma importância a qualidade na realização dos serviços, tendo um relacionamento acolhedor entre colaboradores e clientes na empresa. O dito estudo, teve por objetivo avaliar a percepção dos pacientes sobre a qualidade do serviço prestado por uma clínica médica de saúde, mensurando a sua qualidade através da análise da satisfação dos pacientes e identificando os pontos fortes e fracos da empresa. A pesquisa possui uma abordagem quantitativa, por meio de um questionário aplicado aos pacientes da clínica. Com análise dos resultados, foi possível identificar e pontuar a satisfação dos pacientes com o estabelecimento de forma direta, através da ferramenta Servqual, utilizada para mensurar a qualidade do serviço de acordo com a expectativa e a percepção dos pacientes por meio de dados em questão de atendimentos, estrutura, limpeza e acomodação. O proposto estudo, teve por desígnio utilizar a ferramenta Servqual propondo uma análise na empresa abordada, para que assim fosse possível observar as reais necessidades de seus pacientes.