Análise do Prodema Doutorado em rede da UFPE : uma avaliação do seu funcionamento sob a ótica da qualidade percebida

Abstract

A dissertação tem como objetivo analisar a qualidade do serviço ofertado do Programa de Pós-Graduação em desenvolvimento e meio ambiente – PRODEMA, nível doutorado em REDE da Universidade Federal de Pernambuco sob a ótica da Qualidade Percebida. Foram abordados temas como: A Qualidade em serviços, Qualidade percebida, Avaliação da Qualidade percebida, A gestão da Pós-Graduação da Universidade pública no Brasil, Gestão da Qualidade de Pós-Graduação. Na metodologia foi desenvolvida uma pesquisa com abordagem que envolve a qualidade percebida, as dimensões encontram-se adaptadas de acordo com o que se propõe a pesquisa e se caracterizará como qualitativa, de uma natureza subjetiva apresentando uma descrição detalhada dos fenômenos e elementos, analisando discursos, significados e contextos, valendo-se dos meios de investigação de dados documentais, bibliográficos e da estratégia do estudo de caso. A qualidade percebida prevê que os dados sejam objeto de coleta e análise integradas ao modelo Service Performance – SERVPERF onde estão prevista as cinco principais dimensões da qualidade do serviço que são: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia (PARASURAMAN et al. 1985). No qual é posto em prática com os participantes da pesquisa, realizada de forma online devido à pandemia de Corona vírus Covid 19 através de Questionários enviado pelo Google Forms aos Egressos do curso, Discentes, Técnicos administrativos e docentes. O trabalho envolveu análise de conteúdo dos dados obtidos através dos questionários e a utilização da escala LIKERT com valores de 1 a 5, sendo 1 fortemente em desacordo, 2 desacordo, 3 indiferente, 4 acordo e 5 fortemente em acordo. Como resultado, fica claro que as principais métricas estabelecidas pela CAPES para programas em Rede são atendidas satisfatoriamente pelos questionários respondidos, com pequena rejeição a dimensão tangibilidade o que torna uma boa parte das respostas ser indiferente. As demais dimensões reciprocidade, segurança, confiabilidade e empatia atendem praticamente a todos os clientes de forma satisfatória. Foram identificadas áreas que necessitam de ajustes, inovações e melhorias principalmente referentes à dimensão tangibilidade para que se possa ter uma satisfatória formação profissional dos discentes de Pós-graduação em Desenvolvimento e Meio Ambiente/UFPE. A Qualidade percebida também estabeleceu uma compreensão mais clara do que funciona bem no PRODEMA, doutorado em REDE da UFPE. Pretende-se realizar estudos futuros sobre o tema e disseminar seus resultados no âmbito de outros programas de pós-graduação da REDE.