Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes : estudo de caso em uma empresa siderúrgica

Abstract

O cenário atual competitivo exige que as empresas se diferenciem cada vez mais do seus concorrentes para conseguirem sobreviver no mercado. Nesse contexto, o Nível de Serviço Logístico torna-se um elemento decisivo para a satisfação dos clientes e sua retenção pela empresa. Por outro lado, um baixo nível de serviço e a ocorrência de falhas nos produtos e serviços da empresa podem contribuir para gerar grande insatisfação dos clientes e, consequentemente, sua perda para a concorrência. Dessa forma, as empresas estão se preocupando, cada vez mais, com seus procedimentos de recuperação e tratamento de falhas. Nesse trabalho, será analisada a sistemática de recuperação de falhas adotada por uma empresa siderúrgica e seu impacto na satisfação dos clientes. Adicionalmente, serão propostas oportunidades de melhorias com base na Revisão de Literatura e na realidade da empresa, para que ela se torne ainda mais eficaz na satisfação e retenção de seus clientes.