A Organização da Informação como apoio ao processo organizacional de atendimento ao cliente no âmbito da Tecnologia da Informação e Comunicação: um estudo de caso numa empresa de médio porte

Abstract

A presente monografia busca analisar como a Organização da Informação pode influenciar o processo organizacional de atendimento ao cliente no âmbito da Tecnologia da Informação e Comunicação numa empresa de médio porte. A descrição dos modelos da Gestão da Informação (GI) propostos por McGee e Prusak (1994), Beal (2004) e Choo (2003) foram os arcabouços teóricos deste estudo de caso, que se caracteriza como pesquisa de tipo exploratória com caráter qualitativo, apoiada pela pesquisa bibliográfica e documental. O método do estudo de caso permitiu a caracterização de uma empresa de médio porte da Região Metropolitana do Recife e a orientação de aplicação dos procedimentos metodológicos de coleta de dados, no caso a observação assistemática e as informações da empresa de médio porte. A análise dos dados foi desenvolvida com base nas etapas dos modelos de GI: identificação de necessidades e requisitos informacionais, aquisição e coleta de informações, organização e armazenamento da informação, desenvolvimento de produtos e serviços de informação, distribuição e disseminação da informação e análise e uso da informação. Os resultados mostram que a aplicação da OI na empresa analisada proporcionou melhorias no processo organizacional de atendimento ao cliente de forma eficiente e atingiu os objetivos, uma vez que, antes da intervenção do estudo, os usuários vivenciavam resoluções de problemas de forma inconclusiva, fora o atraso no retorno ao cliente. Após a utilização da OI, os usuários tomaram posse de informações fundamentais que geraram o conhecimento necessário e a desenvoltura do processo, além de tudo, o devido apoio para a tomada de decisão.