Proposição de melhoria do processo de captação de clientes B2B.

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo avaliar processo de captação de clientes em instituição de pagamentos com aplicações do ciclo PDCA a fim de aumentar a produtividade de equipes de trabalho. Este tipo de análise não é utilizada para prestação de serviços com a mesma frequência que uma otimização de processos de produção de produtos tem sido considerada habitualmente. Portanto, este trabalho busca dar uma nova perspectiva de análise para este contexto. Acrescenta-se que a grande dificuldade de implementação de melhorias de produtividade para processos de serviços ocorre devido a subjetividade e diferenciação de abordagens executadas por parte dos funcionários, uma vez que cada execução é realizada com um diferente cliente em potencial, com todas as suas particularidades. Todavia, o trabalho apresentado busca detalhar e analisar práticas executadas por consultores comerciais para que o processo possa ser direcionado a uma execução com mais rapidez, mais qualidade e produtividade Além disso, visa proporcionar melhorias na performance de equipes na obtenção de lucro e redução de custo da empresa. As análises ocorreram por meio de experiências de consultores (número de processos finalizados por ramo de atuação, produtividade de execução do processo, técnicas utilizadas na execução do processo). Verifica-se a possibilidade de melhorias no processo dos consultores por meio de brainstorming e lições aprendidas. Sugere-se implementação de projeto considerando o ciclo PDCA para que o processo possa ser melhorado continuamente pela célula de aplicação durante as fases do projeto e após o projeto ser finalizado. Por meio de análises estatísticas é possível identificar pontos críticos no processo, bem como quantificar as melhorias obtidas após implementação das ações sugeridas neste trabalho. Por meio das análises espera-se que o processo reformulado pelo projeto promova redução de tempo, aumento de qualidade e produtividade para a equipe de vendas, além de proporcionar a possibilidade de encontrar pontos de melhorias futuras.