Proposição de um modelo de melhoria contínua em uma MPE baseado na integração do DMAIC, escala RSQ e ISO 10004:2013

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo propor um modelo de melhoria contínua em uma microempresa varejista de moda localizada em Caruaru-PE. Para consecução desse objetivo seguiu-se o roteiro da metodologia DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), que estrutura a implementação do Seis Sigma, onde ferramentas como a escala RSQ e a norma ISO 10004:2013 (Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição) foram utilizadas. Primeiramente se identificou a oportunidade de aplicação da metodologia no índice de satisfação do cliente da Loja Beta, posteriormente houve a mensuração desse índice, definição dos itens críticos e proposição de melhorias nos mesmos e, por fim, sugestão de monitoramento a fim de perpetuar com as melhorias que venham a ser conquistadas. Esse tema foi explorado tendo em vista a carência no uso do programa de melhoria contínua DMAIC especificadamente em pequenas empresas, apesar da relevância e resultados positivos que a metodologia tem trazido às grandes organizações. Tal fato justifica-se muitas vezes pela falta de capacitação dos microempreendedores em conceitos básicos de gestão. Logo, o estudo de caso aplicado na Loja Beta, demonstrou a importância do alinhamento da metodologia DMAIC com outras ferramentas da qualidade e constatou a validação do modelo proposto, tornando possível sua replicação em empresas com características semelhantes.