A (in) satisfação dos clientes de plano de saúde: um estudo de reclamações on-line.

Abstract

A satisfação do cliente e a qualidade dos produtos e/ou serviços prestados, tornaram-se fator de grande relevância para as organizações. Prestar um serviço de qualidade que proporcione a satisfação dos clientes deve ser objetivo de toda organização. Esta pesquisa objetiva identificar quais são os fatores críticos para a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados por operadoras de planos de saúde. Inicialmente, o tema foi abordado através de uma revisão bibliográfica acerca do assunto. O estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa básica de caráter exploratório. Foram filtrados dados secundários que permitissem a caracterização das operadoras de planos de saúde. Foram coletadas 426 reclamações de clientes de operadoras de planos de saúde, por meio do site reclameaqui.com. Após a organização dos dados realizou-se uma Análise de Conteúdo. Os resultados mostram que as principais reclamações e insatisfação de seus clientes estão intimamente ligadas à ausência de comunicação e atendimento adequado. Também foi possível identificar sugestões que visam uma performance ideal das operadoras de planos de saúde.