Uso do SERVQUAL adaptado para a análise de desempenho dos serviços logísticos no e-commerce prestados pela empresa brasileira de correios e telégrafos em Caruaru - PE.

Abstract

O comércio eletrônico está presente em um conjunto de soluções que permitem a realização de negócios pela internet, facilitando, assim, a vida dos consumidores. Sua infraestrutura deve ser cuidadosamente planejada e executada. O objetivo desta pesquisa foi analisar a percepção dos usuários dos serviços da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (Correios, como é popularmente conhecida) em relação à suas atividades logísticas em se tratando de encomendas pelo comércio eletrônico. Esta pesquisa foi realizada no agreste pernambucano com alunos do curso de Engenharia de Produção, da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), representando os consumidores dos serviços logísticos terceirizados por encomendas realizados pelo Correios no comércio eletrônico. Para isso, os atributos de qualidade do método SERVQUAL adaptado foram utilizados para o levantamento das lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos respondentes em relação ao serviço prestado. Com isso, constatou-se que o serviço prestado pelo Correios está aquém das expectativas dos respondentes, ou seja, os consumidores se mostraram insatisfeitos com a qualidade da maioria dos atributos analisados nesta pesquisa.