MASP Heroes : uma abordagem baseada em serious games para o ensino do método de análise e solução de problemas - MASP

Abstract

Instituições públicas e privadas devem preocupar-se com a qualidade de serviço ofertado ao seu público alvo. Para tanto, é necessário que invistam em métodos e técnicas para manter seus processos livres de problemas possíveis, proporcionando a entrega de serviços com qualidade. Porém, relatórios de fiscalização do Tribunal de Contas da União - TCU relatam que há pouca adesão do processo de gerenciamento de problemas nas Instituições Federais de Ensino Superior – IFES impactando assim negativamente, em diversos setores dessas Instituições. É o caso, por exemplo, de equipes de suporte de TI, de como lidar com os problemas, surgindo a necessidade de tratá-los de forma sistemática e eficiente. Segundo diversos autores, o Método de Análise e Solução de Problemas – MASP é amplamente utilizado no combate de problemas, evitando seu reaparecimento. No entanto, sabe-se que a aprendizagem de um método como o MASP pode não ser trivial. Além disso, o conteúdo pode não ser considerado interessante por algumas pessoas. Diante do exposto, este trabalho apresenta uma abordagem fundamentada em serious games, com o desenvolvimento de um jogo digital chamado de “MASP Heroes” no estilo RPG (Role Playing Game) baseado no MASP, para que seja utilizado na capacitação e treinamento de equipes de suporte de TI das IFES, e avaliar se o mesmo contribui para a aprendizagem e motivação da aplicabilidade do MASP em problemas reais enfrentados por essas equipes. Neste contexto, foram realizadas pesquisas na literatura, tanto para adaptação do conteúdo a ser explorado no jogo quanto sobre os recursos e técnicas para o seu desenvolvimento. Atualmente, o jogo encontra-se finalizado, testado e avaliado por meio de um experimento controlado com a participação de técnicos de TI de duas IFES no qual foram aplicados questionários para coletada de dados referentes à aprendizagem, motivação de aplicação do MASP em problemas reais e qualidade do MASP Heroes. A partir da análise de dados foi possível perceber a importância dos serious games como ferramenta de aprendizagem, sendo que o grupo experimental, que teve como forma de tratamento o MASP Heroes, obteve melhor nível de aprendizagem que o grupo controle. Em relação à motivação para aplicação do MASP em problemas reais, o resultado deste estudo indica que apesar do MASP Heroes gerar um certo nível de motivação nos participantes, ao se analisar de forma estatística, a diferença entre os grupos não se mostrou significante, não sendo possível afirmar que o serious game pode, na maioria das vezes, influenciar de forma positiva o nível de motivação. Em relação a sua qualidade, segundo a escala do modelo de avaliação MEEGA+, o jogo obteve a classificação de “bom nível de qualidade”. Finalmente, com este estudo foi possível afirmar que o MASP Heroes pode ser utilizado como meio para ensinar e mostrar a importância de um método como o MASP e em algumas vezes motivar as equipes de técnicos de TI a utilizá-lo em problemas reais nas IFES.