Qualidade percebida dos serviços de lojas de manutenção de celulares: uma avaliação por meio da escala SERVQUAL.

Abstract

Com o aumento da competitividade do mercado, as empresas procuram, de forma incisiva, investir na qualidade de seus produtos ou serviços prestados. Porém, garantir essa qualidade não é simples, pois ela está diretamente relacionada com a satisfação das necessidades dos consumidores, e eles, por sua vez, estão cada vez mais exigentes e críticos. A popularização dos celulares desencadeou uma revolução no mercado, com o aumento de lojas de manutenção de celular. Sendo assim, esse setor se configura como excelente objeto de análise sob a ótica da qualidade, tendo em vista que seus processos envolvem clientes. Este trabalho busca, portanto, entender e explorar o entendimento com o objetivo de desenvolver um questionário adaptado do modelo SERVQUAL para mensurar a Qualidade em Serviços prestados por lojas de manutenção de Celular. Foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra, envolvendo clientes que utilizam Lojas de manutenção de Celular, e procurou-se determinar o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. E por fim, uma análise de quartil foi realizada, e sugestões de melhorias foram apresentadas por meio de uma análise crítica dos dados. Essas melhorias estão relacionadas em como as lojas de manutenção de celular podem aumentar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, a satisfação de seus clientes.