Avaliação da qualidade percebida em serviços prestados pelo setor de foodservice

Abstract

A qualidade do serviço é fundamental em um ambiente competitivo. No setor de alimentação fora do lar, os altos níveis de serviço contribuem para o seu crescimento. À vista disso, este trabalho propôs uma abordagem para a avaliação da qualidade de serviços em restaurantes a partir de um conjunto de atributos levantado na literatura e a investigação das relações entre qualidade de serviços, satisfação e intenções de comportamento como por exemplo revisita e recomendação dos serviços. Este trabalho acrescenta à literatura o efeito da especialidade do restaurante na avaliação dos serviços, para isso foi considerada a avaliação do serviço em restaurantes quando o consumidor solicita impreterivelmente uma pizza. Os atributos foram classificados em duas dimensões: tangibilidade e interação prestador-consumidor. Foi elaborado um questionário estruturado no qual os respondentes avaliaram a percepção sobre a qualidade de diferentes atributos do serviço. Para a condução das análises desta pesquisa foram consideradas 374 respostas de pessoas que experienciaram serviços completos em pizzarias na região de Pernambuco. Os dados foram analisados valendo-se das técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e de modelagem de equações estruturais com mínimo quadrados para a estruturação e validação da abordagem de avaliação da qualidade do serviço em restaurantes, respectivamente. Como resultado das análises, constatou-se que a dimensão da percepção do serviço no que diz respeito a interação consumidor e prestador de serviço assume uma maior relevância na avaliação de qualidade do serviço do que os aspectos tangíveis do serviço. Além disso, foi validada a hipótese de que a qualidade dos serviços influencia positivamente na satisfação dos consumidores em restaurantes de pizzaria.