Um processo de gestão de mudanças para melhoria na prestação de serviços de TIC

Abstract

As organizações vivem intensas e frequentes mudanças voltadas para melhoria no uso da tecnologia, já que este é um fator crucial para alcançar seus objetivos estratégicos. As mudanças estão frequentemente presentes nas rotinas de trabalho das equipes, e, como consequência, surge a necessidade de gerenciá-las. O gerenciamento de tais mudanças é um componente extremamente importante para manter e alavancar o nível da prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Este processo busca permitir a entrega rápida e confiável de mudanças de TIC nos negócios e a mitigação do risco de impactar negativamente na qualidade do serviço prestado. Órgãos reguladores, como o Tribunal de Contas da União (TCU), avaliam periodicamente a capacidade de governança e gestão de TIC da Administração Pública e direcionam a adoção de boas práticas. Dados apontados por este tribunal revelam que muitas organizações não estão com desempenho adequado com relação ao processo de Gestão de Mudanças de TIC. A baixa capacidade na gestão de mudanças de TIC pode causar problemas graves à organização e afetar a qualidade da prestação de serviços aos clientes e usuários. Com isto, este trabalho buscou investigar como realizar a gestão de mudanças de forma a melhorar a prestação de serviços de TIC e propor um processo para ajudar as organizações. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi escolhido como método de pesquisa o Design Science Research (DSR). O DSR é orientado à solução de problemas e permite a criação e avaliação de artefatos utilizados na resolução de problemas organizacionais. Inicialmente, foi realizado um estudo da literatura com o objetivo de fundamentar a pesquisa e coletar as boas práticas para o desenvolvimento da solução. Como principal contribuição, este trabalho propõe um processo chamado GMTIC que visa apresentar as atividades e boas práticas necessárias para a realização da gestão de mudanças de TIC. É importante ressaltar que o processo precisa ser adaptado e instanciado ao contexto de cada organização. Uma prova de conceito foi realizada e o processo foi avaliado por meio de um grupo focal realizado com servidores em uma Instituição Federal de Ensino Superior. Os participantes do estudo responderam um questionário para avaliar o processo de gestão de mudança para o processo de melhoria na prestação dos serviços de TIC proposto nesta dissertação. Ao final da avaliação, foi possível considerar que o processo proposto pode contribuir para a implementação da gestão de mudanças de TIC em organizações e para a melhoria na prestação de serviços de TIC oferecidos pelas mesmas.