eSuporte : uma proposta de melhoria do sistema de chamados focado no usuário no âmbito de uma instituição federal de educação

Abstract

O Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco possui, após a terceira expansão, um total de 16 campi e a Reitoria. A estrutura organizacional de Tecnologia da Informação e Comunicação tem sua central na Reitoria e, através da Direção de Avaliação e Desenvolvimento de Tecnologias - DADT, planeja e implementa soluções institucionais que poderão ser utilizadas pelos demais campi. Contudo, ao analisar as especificidades existentes nos mais diversos processos, algumas soluções são planejadas e implementadas a nível de unidade, para atendimento das demandas que possuem as particularidades de cada campus. Um dos procedimentos que é executado de forma individualizada por cada campus é o atendimento local do setor de TIC. Diante disso, percebeu-se que os instrumentos utilizados para gerência destes atendimentos não haviam obtido uma adesão satisfatória por parte dos usuários, dificultando, assim, o processo de abertura e acompanhamento de chamados. Diante desta problemática, este estudo buscou propor formas viáveis para a melhoria do sistema de abertura e acompanhamento de chamados, atendendo aos requisitos de usabilidade e experiência do usuário. Para que os objetivos fossem alcançados, buscou-se, através da aplicação de questionários e entrevistas estruturadas, unir os dados obtidos e focar nos requisitos de maior relevância. Considerando as informações derivadas da coleta de dados, realizada com especialistas de TIC e usuários finais, apresentou-se uma proposta de melhoria que foi implementada através de um protótipo e validada por meio das técnicas de grupo focal e análise comparativa. A proposta buscou contemplar tanto os campi que não possuem a ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados quanto os que já a utilizam de forma condizente com suas necessidades, não apenas do IFPE.