Avaliação da qualidade em serviços itinerantes de alimentação aplicando o modelo de Kano e a escala RSQS

Abstract

O contexto atual em que as organizações desempenham suas funções é caracterizado por constantes mudanças, globalização de mercados e ambientes competitivos. As empresas de qualquer tamanho ou tipo são induzidas a adotar uma atitude proativa que permita a execução das suas operações de gestão com eficácia e eficiência, procurando sustentabilidade e permanência no mercado a longo prazo, através de um processo de melhoria contínua. Nesse sentido, a qualidade constitui uma estratégia competitiva, uma vez que permite a consecução dos objetivos da organização, principalmente aqueles relacionados a atender às necessidades dos clientes e assegurar sua satisfação. O desenvolvimento de instrumentos de mensuração confiáveis e adequados ao negócio tornou-se essencial para identificar as áreas de melhoria. Porém, em empreendimentos emergentes como o food truck, a atividade apenas é analisada pelos proprietários destes negócios. As contribuições feitas na literatura sobre qualidade disponibilizaram ferramentas para poder avaliá-la, destacando-se entre elas a teoria da qualidade atrativa e obrigatória, denominada Modelo de Kano. Por outro lado, no setor ambulante de alimentação, uma combinação de produtos e serviços é oferecida aos clientes. Essa particularidade oportunizou a exploração da Retail Service Quality Scale (RSQS) como uma opção adequada para refletir as dimensões da qualidade do serviço. No presente trabalho, estas duas ferramentas foram integradas para compor uma escala de mensuração adaptada ao formato de food truck, aplicada a consumidores pertencentes a dois contextos culturais diferentes, como é o caso da Bolívia e do Brasil, com a finalidade de trazer informações oportunas para melhorar o serviço. Além disso, foram considerados procedimentos adicionais para coletar informações, como a aplicação de entrevistas e questionários aos donos do serviço pesquisado, para avaliar sua visão sobre os atributos de qualidade e fidelidade que influenciam o consumo de seus clientes. A abordagem qualitativa e quantitativa da pesquisa possibilitou a obtenção de informação sobre este setor em particular e as populações estudadas, uma vez que as pesquisas relacionadas são escassas ou nulas, apesar de ser um serviço com interação direta com o cliente e com impacto social e econômico nas regiões.