Qualidade sob a perspectiva da teoria da decisão: um estudo de caso em uma empresa de serviços alimentícios.

Abstract

O atual contexto mundial no qual o Brasil está inserido tem, em certa medida, afetado a economia nacional, trazendo implicações para os pequenos empreendimentos. As consequências disto, muitas vezes, está relacionada a má administração, que é influenciada diretamente pelo cenário econômico, impossibilitando, assim, ao pequeno empreendedor manter-se competitivo em relação aos seus concorrentes. O gerenciamento sob a perspectiva da teoria da decisão, propicia ao decisor, por meio de análises estatísticas, avaliar o grau de certezas nas tomadas de decisão mediante uma criteriosa análise das incertezas do modelo da decisão. A relevância desse trabalho dá-se, primeiramente, pela maneira como será abordado, pois a intenção é elaborar um estudo que explore as diferentes formas como a teoria da decisão se realiza, sendo esta aplicada ao objeto de estudo através da escala Servqual. Além disso, a pesquisa se propõe a trazer como contribuição acadêmica e científica um aporte teórico que agrega maiores conhecimentos científicos sobre o tema trabalhado. Outro ponto relevante é que a pesquisa tem o objetivo de oferecer um modelo estruturado que forneça informações importantes para o decisor/empresa nos momentos de tomada de decisão. Para realizar a pesquisa foi utilizado como ferramenta de coleta de dados o questionário, sendo este elaborado de acordo com os parâmetros da escala servqual, abordando para isso as cinco dimensões: tangibilidade, credibilidade, responsividade, segurança e empatia. O objeto de estudo foi uma micro-empresa situada na cidade de Recife-PE. A aplicação do modelo propôs ao decisor um curso de ação de menor risco, levando em consideração, suas preferências, as informações a respeito do problema e a quantificação das incertezas inerentes ao processo decisório.