Avaliação da qualidade no setor de transportes: um estudo de caso sobre o serviço de moto-táxi em Caruaru/PE.

Abstract

O presente trabalho é resultado de pesquisa com os clientes usuários de moto-táxi na cidade de Caruaru/PE, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo referido transporte. Para auxiliar na pesquisa foi utilizado o método quantitativo descritivo, com aplicação de 132 questionários válidos, aplicados no prazo de 15 dias. Como ferramenta de análise dos dados foi utilizada o método SERVQUAL, onde foi possível verificar os gaps de serviço, fazendo o comparativo entre expectativa e qualidade percebida pelos clientes. O questionário aplicado foi composto por dois blocos que definiram a expectativa e a qualidade percebida pelos clientes, sendo utilizadas as cinco dimensões da qualidade, e um terceiro bloco com o objetivo de conhecer o perfil do cliente. Os dados obtidos revelaram um grau de expectativa elevado pelos clientes, enquanto a qualidade percebida deixou a desejar em todos os aspectos. Sendo que alguns atributos obtiveram médias altas, porém não superaram as expectativas, com destaque negativo para o atributo de higienização dos capacetes utilizados e destaque positivo para atributos como a forma educada como é tratado o cliente, o conhecimento dos percursos a percorrer e a confiança que o moto-taxista transmite.