Há limitações no caminho para o céu: um estudo sobre o consumidor cadeirante e a qualidade dos serviços prestados por empresas aéreas.

Abstract

Este trabalho propõe-se a analisar a qualidade dos serviços prestados pelo setor aéreo aos consumidores cadeirantes, analisando reclamações realizadas por esse público de modo online. Para início o tema foi abordado com uma revisão da bibliografia sobre os assuntos relevantes à pesquisa. O estudo caracterizou-se por uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo. Foram tomados como base, dados secundários que permitiram aos pesquisadores contato com as principais queixas do público estudado, a respeito do serviço aéreo. Esses dados foram coletados no site ReclameAqui.com. Posteriormente separados e analisados. Ao todo, foram coletadas 880 (oitocentas e oitenta) reclamações, restando posteriormente as filtragens para nossa análise, o total de 51 (cinquenta e uma) que traziam conteúdo de interesse para esta pesquisa. Posteriormente foi utilizado o método de Análise Conteúdo e os resultados mostraram os problemas críticos da qualidade do serviço prestado. Eles deixam a desejar em diversos aspectos, desde a falta de estrutura para mobilidade do cadeirante dentro dos aeroportos, ao fazer o embarque, durante a viagem e no desembarque, passando por informações desencontradas e atendimento não adequado, o que mostra despreparo e falta de empatia por parte dos atendentes dos aeroportos e tripulação das aeronaves.