Satisfação do consumidor em pizzarias : um estudo de caso na Pizza da Hora.

Abstract

Esta monografia teve como objetivo avaliar a satisfação do consumidor no serviço de delivery. Para este fim, realizou-se um estudo quantitativo exploratório descritivo com o objetivo de identificar e mensurar a satisfação do consumidor com o serviço de entrega de pizza. O presente estudo é quantitativo de natureza exploratória-descritiva (Hair et al 2006; Malhotra, 2006). É exploratório porque, de acordo com Malhotra (2006), busca compreender as razões que originam determinadas ações e comportamentos dos indivíduos proporcionando um melhor entendimento e compreensão sobre o problema investigado. Ao mesmo tempo é classificado como descritivo por ter como finalidade expor características dos usuários que utilizam do serviço da pizzaria em estudo, ou seja, suas expectativas e percepções em relação aos serviços prestados pela organização. A pesquisa ocorreu entre os meses de agosto e novembro de 2016, na Pizza da Hora, situada na cidade de Pombos. Os clientes entrevistados deveriam ter consumido pizza antes de responder ao questionamento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores acerca das características do serviço; característica do produto; e, por fim, preço e formas de pagamento. Conclui-se que a pizzaria estudada está bem posicionada quanto à satisfação dos clientes, porem, por ser uma empresa do setor alimentício, as expectativas dos clientes estarão sempre elevadas e a satisfação é um fator muito importante para a manutenção do funcionamento de uma empresa desse seguimento.