Avaliação da qualidade no varejo farmacêutico: um estudo de caso das farmácias Pague Menos Caruaru.

Abstract

O presente trabalho é resultado de pesquisa com os clientes da Empreendimentos Pague Menos S/A na cidade de Caruaru/PE ePE e teve por objetivo avaliar a percepção dos clientes acerca da qualidade do serviço prestado pela empresa apresentada. Para auxiliar a pesquisa foi utilizado o método quantitativo-descritivo, com aplicação de quatrocentos questionários válidos, aplicados em um prazo de doze dias. Como ferramenta para análise dos dados foi utilizado o método SERVQUAL, que possibilitou medir gaps de serviço entre a expectativa e a qualidade percebida pelos clientes. Tendo sido utilizados as cinco dimensões da qualidade, desta maneira o questionário aplicado foi composto por dois blocos que definiram a expectativa e a qualidade percebida pelos consumidores. Diante dos dados obtidos os clientes definiram um padrão de expectativa elevado, bem como definiram dentro dos padrões avaliados na empresa uma qualidade percebida que deixou a desejar em quase todos os atributos. Destacando-se então como positivos atributos como localização das lojas, aparência de seus colaboradores e disponibilização de produtos variados em dermocosméticos, fitness, nutrição e diet/light.