Os fatores de riscos na gestão de contratos de serviços terceirizados : estudo de caso em uma universidade pública federal

Abstract

O objeto deste estudo são os fatores de riscos característicos do serviço de manutenção corretiva de condicionadores de ar, executado por meio de contrato com empresa terceirizada, em uma universidade pública federal. Independentemente de as universidades apresentarem características peculiares, os contratos assumidos enfrentam riscos, e, apesar de peculiares, necessitam de um adequado sistema de controle e gestão, com vistas a aumentar as chances de atingirem os objetivos esperados. Assim sendo, este estudo apresenta um conjunto de proposições gerenciais relativas ao processo de manutenção corretiva de condicionadores de ar, visando evitar ou mitigar os fatores de riscos que provocam atraso no atendimento das solicitações do serviço. Especificamente, diagnostica a situação atual do fluxo do trabalho desde a abertura da solicitação até a conclusão do serviço e, a partir disso propõe melhorias; classifica os fatores de risco relativos ao serviço de manutenção corretiva de condicionadores de ar; propõe ações de gerenciamento aos riscos visando evitar ou minimizar interrupções no atendimento às solicitações. Quanto aos seus objetivos, esta é uma pesquisa descritiva e a pesquisadora propõe ações de gerenciamento aos fatores de riscos identificados. Os instrumentos de coleta de dados foram o questionário e a entrevista semiestruturada e os participantes foram: o fiscal técnico do contrato, gestor do contrato, diretoria do Departamento de Logística, fiscal setorial, preposta e técnicos da contratada. O trabalho de mapeamento do processo atual e das propostas de melhoria contou com a contribuição do gestor de contrato, do fiscal técnico e da fiscal administrativa, tendo em vista estarem diretamente vinculados ao serviço de manutenção corretiva. O mapeamento foi viabilizado por meio do Bizagi Modeler e da notação Business Process Model and Notation (BPMN) em consonância com as diretrizes do Business Process Management (BPM). A análise dos fatores de riscos foi realizada com o uso das técnicas matriz de riscos simples e escala de classificação de risco, respaldadas pelo Tribunal de Contas da União (TCU). Foram identificados sete fatores de riscos altos ou extremos, como seguem: Instalações elétricas- problema não é relativo ao condicionador de ar, mas sim elétrico. Não há histórico de ocorrências para subsidiar o planejamento de novos contratos; Falta de planejamento dos departamentos para realizar as solicitações; Mudança de roteiro dos técnicos terceirizados; Ausência do solicitante no local do serviço; Quantitativo de fiscal técnico insuficiente para atender toda a demanda; Inexperiência da equipe de gestão e fiscalização, pois a função de gestor, dos fiscais técnicos, administrativos e setoriais é uma atribuição extra ao cargo. Para cada fator de risco foram apontadas proposições gerenciais visando à mitigação dos riscos altos e dos riscos extremos.