Proposta de uma abordagem para avaliar os atributos da qualidade em empresas de serviços que possuem o MEG e a certificação ISO 9001:2015

Abstract

Dentre as novidades da versão da Norma ISO 9001:2015, destaca-se o conceito da mentalidade baseado no risco que tem como objetivo identificar e controlar riscos e oportunidades ligados aos processos organizacionais. Apesar dos avanços dessa versão, a Norma ainda e muito criticada pela falta de direcionamento de como atender cada requisito, incluindo a identificação dos riscos atrelados ao processo produtivo. Nesse contexto, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), em seu Modelo de Excelência em Gestão (MEG), propõe uma abordagem que consolida as melhores práticas de gestão por meio de oito fundamentos, e esses possuem vários riscos associados, devendo ser priorizados de acordo com a importância dada a cada um. Assim, esta pesquisa teve por objetivo propor uma abordagem para avaliar a qualidade do serviço prestado por empresas que possuem o MEG, levando em consideração a mentalidade de risco da Norma ISO 9001:2015. A abordagem proposta visou integrar três aspectos: a visão do cliente sobre o sentimento e a percepção da qualidade do servico prestado, a visão do gestor da qualidade sobre as relações dos processos organizacionais e a visão do Decisor sobre sua estrutura de preferência no processo de decisão de investimentos na qualidade. Dessa maneira, foi utilizada a Metodologia Interpretive Structural Modeling (ISM) para investigar as relações contextuais entre os fundamentos do MEG e classifica-los com o intuito de priorizar os riscos associados com base na mentalidade de risco da Norma ISO 9001:2015. O Modelo de Kano Fuzzy foi empregado para classificar os atributos da qualidade junto ao cliente, uma vez que os atributos estejam presentes ou ausentes na prestação do serviço; já o Modelo SERVPERF foi aplicado para avaliar a percepção do cliente com relação a qualidade dos serviços prestados. Por fim, foi utilizado o Método de Sobreclassificação PROMETHEE II para ordenar os atributos da qualidade a fim de investir qualidade do serviço prestado por empresas que possuem o MEG e a Certificação ISO 9001:2015. A abordagem proposta foi aplicada como forma de estudo de caso em uma empresa prestadora de serviço de corte e dobra de aço para construção civil que possui o MEG e os requisitos da Norma ISO 9001:2015 implementados, empresa essa localizada no Nordeste do Brasil. O principal resultado desta pesquisa foi uma abordagem para orientar os gestores estabelecendo uma sequência lógica e propiciando aos Decisores e gestores uma recomendação de quais atributos são os mais prioritários na organização. A maior contribuição da abordagem proposta foi a inserção do ordenamento dos atributos da qualidade no ambiente estratégico da organização, tornando o processo de tomada de decisão mais ágil, coerente e de acordo com o problema existente em um ambiente onde o risco está sendo monitorado. Outra contribuição da abordagem propostas foi o desenvolvimento das competências dos colaboradores da organização com o intuito de melhorar continuamente os processos organizacionais, tornando-a mais competitiva e sustentável.