A qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso numa empresa do ramo alimentício.

Abstract

Este trabalho trata-se de um estudo sobre a qualidade no atendimento sendo, vista como um diferencial competitivo e foi aplicado em uma empresa do ramo alimentício, que comercializa açaí na cidade de Brejo da Madre de Deus-PE. O objetivo principal desse estudo é analisar como a qualidade no atendimento proporciona um diferencial competitivo numa empresa, visto que um bom atendimento ao cliente é capaz de proporcionar uma diferenciação diante do mercado competitivo, dessa forma conseguindo manter e fidelizar seus clientes. Na pesquisa bibliográfica realizada é apresentada a importância da qualidade e a sua relação com o sucesso das organizações, especificadamente no que diz respeito ao atendimento ao cliente, neste estudo é destacada as vantagens que um atendimento de qualidade favorece. Já na metodologia são mostrados os métodos usados na construção do trabalho, tratando-se de um estudo de caso, no qual foi utilizada a ferramenta SERVQUAL para elaborar o questionário. Após a criação do questionário, ele foi aplicado em 194 clientes e depois, as respostas foram analisadas. Por meio das análises, foi possível identificar os pontos fortes da empresa, como também aqueles que precisam ser melhorados para proporcionar a satisfação de seus clientes. Dentre os pontos que precisam ser melhorados estão: a ausência de um estacionamento, e um dos pontos fortes da empresa é a sua boa imagem.