O setor hoteleiro e os consumidores com deficiência: a interpretação de usuários de cadeira de rodas quanto ao ambiente de serviços.

Abstract

O setor de turismo apresenta consideráveis altas e o setor de hospedagem vem se beneficiando com esse aumento. Assim como também vem crescendo a exigência da qualidade dos serviços prestados nos empreendimentos hoteleiros que precisam oferecer ambientes acessíveis que estejam dentro das leis e normas vigentes para hóspedes cadeirantes. Esse estudo tem o objetivo de analisar como os consumidores cadeirantes interpretam o ambiente de serviços no setor hoteleiro. A pesquisa tem natureza qualitativa básica de cunho exploratório, realizada em dois Blogs que tem a sua temática voltada para cadeirantes. Na coleta de dados foram separados comentários das postagens que abordam sobre a experiência de consumidores cadeirantes do serviço de hotelaria, e foram organizados entre ambientes físicos: dimensões instrumental, arquitetônica e ambientes sociais: dimensões atitudinal e comunicacional, e posteriormente foi realizada uma Análise de Conteúdo buscando os aspectos positivos e negativos de cada comentário para a construção da imagem dos empreendimentos hoteleiros. É possível identificar por meio das análises que grande parte dos hotéis dispõem de algum tipo de adaptação e se consideram por isso um empreendimento com acessibilidade. Contudo, muitos não seguem as normas e leis vigentes como também não padronizam suas adaptações gerando uma confusão aos cadeirantes. Foi possível notar que o anseio do consumidor de ser surpreendido pelo prestador do serviço, está em atender às necessidades básicas aliando o designer a funcionalidade que uma adaptação vai trazer a sua estadia no hotel.