Qualidade do serviço no setor hoteleiro: um estudo de caso no Center Plaza Hotel - Caruaru.

Abstract

O principal objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo Center Plaza Hotel - Caruaru a partir da ótica de seus usuários. Primeiramente, para fundamentar este estudo, foi realizada uma revisão de literatura, utilizando o referencial teórico para apresentar os conceitos e os aspectos ligados a serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes e ao modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada nos mês de julho de 2014 e aplicada a 53 respondentes, com todos os questionários válidos. O método utilizado para coletar e analisar os dados sobre as expectativas e percepções dos usuários a respeito da qualidade do serviço, foi o instrumento SERVQUAL. Foram inseridos questionamentos para coletar dados que possibilitassem traçar o perfil dos usuários: gênero, faixa etária, estado civil, escolaridade, renda familiar, quantidade anual de visitas ao estabelecimento, se recomendaria, se defenderia a empresa e o nível de satisfação dos respondentes com a organização. A partir da análise minuciosa dos dados, os resultados apontaram lacunas desfavoráveis à qualidade do serviço oferecido, pois as expectativas dos consumidores se mostraram acima das suas percepções em todos os atributos analisados em relação aos serviços prestados pelo Center Plaza Hotel – Caruaru.