Qualidade do serviço bancário: aplicação do SERVQUAL ao Banco do Brasil - agência Agrestina - PE.

Abstract

A presente pesquisa foi direcionada à avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo Banco do Brasil, agência de Agrestina a partir da perspectiva de seus clientes. Inicialmente, com o intuito de fundamentar o estudo, foi realizada uma revisão da literatura cuja teoria apresentou os conceitos e aspectos voltados aos serviços, marketing de serviços, qualidade de serviços e ao modelo utilizado na pesquisa para compor e avaliar a qualidade SERVQUAL. A pesquisa ocorreu no mês de janeiro de 2014, sendo aplicado a 386 respondentes. Nos questionários de natureza quantitativa exploratória foram inseridas perguntas como: gênero, faixa etária, estado civil, escolaridade, entre outras, a fim de permitir traçar o perfil social dos respondentes. Com a conclusão da análise dos dados verificou-se que os resultados apresentaram, na maioria dos casos, lacunas pequenas, percebendo-se que os serviços entregues pelo Banco do Brasil foram considerados mais satisfatórios na questão segurança que obteve um GAP de apenas 0,4 e com m índice maior de insatisfação na dimensão presteza que obteve uma lacuna de 1,15.