Identificação de indicadores que auxiliam na percepção da qualidade: um estudo de caso em um restaurante self service.

Abstract

O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse estudo foi proposto para que o restaurante self service X, localizado em um shopping center no estado de Pernambuco, tome conhecimento dos indicadores que são considerados pelos seus clientes como mais importantes para determinar a qualidade nos serviços, bem como a satisfação atual dos mesmos com os serviços prestados pelo restaurante. Para a identificação da satisfação atual e dos indicadores mais importantes no ponto de vista dos consumidores, foi desenvolvido um questionário, com questões fechadas, baseadas nos nove critérios da avaliação da qualidade em serviços propostos por Gianesi e Corrêa (1994), usando a escala tipo Likert de um a cinco. A análise dos dados referente a satisfação atual foi feita por porcentagem e a da importância atribuída foi feita por pontuação. Na análise dos dados coletados, os resultados permitiram identificar quais os indicadores os clientes consideraram mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante e quais os indicadores que os clientes estão mais satisfeitos. Os indicadores classificados como mais satisfeitos foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez ao servir carnes grelhadas, Ambiente agradável, Fácil localização na praça de alimentação, Aceitam cartão de crédito, Alimentos servidos são bem apresentados, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. E os indicadores classificados como mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez na reposição dos alimentos, Ambiente agradável, Almoço servido no horário adequado, Vale a pena pagar pelo almoço, Alimentos servidos são frescos, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente.