Avaliação da qualidade dos serviços de autoatendimento na percepção dos clientes da terceira idade em uma agência bancária.

Abstract

A pesquisa foi conduzida com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de uma agência bancária sob a percepção dos clientes, medindo o nível de discrepância entre expectativas e percepções sobre os serviços ofertados. Para isso, adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação dos serviços bancários. A amostra contou com 50 respondentes da terceira idade, que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos pelo Branco do Brasil. Os resultados indicam uma avaliação negativa da qualidade nos serviços ofertados pela agência bancária estudada, sob a percepção dos clientes. A qualidade dos serviços do banco foi considerada insatisfatória, visto que o nível de expectativas superaram as percepções, isso demonstra que a organização não possui capacidade para satisfazer as necessidades dos clientes.