Aplicação do modelo SERVQUAL na previdência social: estudo de caso na agência de Caruaru.

Abstract

A qualidade tem sido um dos itens muito importante nas organizações, principalmente, nas instituições públicas que ao longo do tempo têm modificado seu modo de pensar em relação aos serviços prestados. É com o intuito de melhoria que este estudo teve como finalidade analisar as expectativas, ou seja, os desejos, anseios dos clientes e as suas percepções em relação à qualidade do serviço prestado na Agência da Previdência Social (APS) da cidade de Caruaru. Para tanto, recorre-se a revisão da literatura, depois é realizada a aplicação de questionários, com questões fechadas, usando a escala do tipo Linkert de um a sete, tomando como respaldo a ferramenta SERVQUAL buscando identificar as dimensões que mais influencia nas percepções dos clientes/usuários. As dimensões relacionadas neste estudo foram: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Finalmente, são apresentadas as conclusões e sugestões gerenciais para a agência da Previdência Social objeto deste estudo.