Utilização da escala SERVPERF na avaliação da qualidade do serviço: um estudo de caso no setor de educação.

Abstract

Devido à competitividade crescente no mundo globalizado, as organizações buscam estratégias que possam diferenciá-las no mercado. Oferecer produtos e serviços de qualidade é uma das estratégias mais utilizadas. Avaliar a qualidade do serviço prestado por escolas torna-se essencial devido à importância da educação no desenvolvimento de uma sociedade, além

de ser de extrema importância que escolas

do setor público ofereçam serviços de qualidade para seus alunos, devido à sua primordial função social. Portanto, este trabalho tem como objetivo mensurar a qualidade do serviço prestado pela Escola Manoel Bacelar, na cidade de Riacho das Almas – PE, através da percepção dos professores da referida instituição. Trata-se de uma pesquisa exploratória descritiva, pois busca identificar o perfil dos professores da Escola Manoel Bacelar, e principalmente descrever suas percepções acerca da qualidade do serviço de educação. Para tal foram utilizados dados secundários, coletados através de pesquisas bibliográfica e documental, e dados primários, coletados utilizando-se uma abordagem de estudo de caso através de questionário adaptado da escala SERVPERF, que considera apenas as percepções dos respondentes na avaliação da qualidade. A pesquisa foi de caráter censitário e a população correspondeu aos professores da instituição que estavam em regência de classe no momento que a pesquisa foi realizada. Utilizou-se o método de análise univariada, através de média e desvio padrão na análise dos dados coletados. A avaliação realizada pelos professores constatou que o nível de qualidade da Escola Manoel Bacelar é bom, mas vários fatores devem ser melhorados a fim de serem atingidos níveis de excelência. A dimensão da qualidade que mais se destacou foi a aspectos tangíveis e a que apresentou o resultado mais baixo foi a dimensão segurança.