Gestão de Qualidade em Serviços no Setor Bancário: Um Diferencial Competitivo

Abstract

Com a crescente exigência por parte dos clientes as empresas cada vez mais tem se preocupado em oferecer seus bens e serviços, prestados com qualidade. A sobrevivência das empresas depende muito da qualidade na qual o serviço está sendo prestado. Para clientes e usuários de serviço bancário os fatores mais importantes para assegurar a qualidade na prestação de serviço é a (i) confiabilidade nas transições e nos colaboradores da instituição e a (ii) rapidez na qual os serviços são prestados, quanto mais agilidade os funcionários possuem mais satisfeitos os clientes ficam. O trabalho descrito trata da importância da gestão da qualidade em serviços no setor bancário, como uma grande vantagem competitiva na organização. Para que um sistema da qualidade funcione é necessário que cada um dentro da organização cumpra com suas devidas obrigações, respeitando cada processo no atendimento do serviço prestado e para que isso aconteça é necessário o comprometimento de todos os colaboradores que atuam tanto direto quanto indiretamente, chamando mais atenção para os que atuam diretamente na linha de frente das agências que tem um papel muito importante que é o de mostrar o valor que a qualidade assume através dos serviços prestados a seus clientes. Para que haja qualidade na prestação do serviço também é necessário que os colaboradores estejam sempre motivados e devidamente preparados, para enfrentar as situações do dia a dia. Esse foi um dos indicadores utilizados para avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes, com a identificação das expectativas e as percepções dos serviços oferecidos.