Análise do Fluxo Informacional em Serviço de Atendimento as Micros e Pequenas Empresas: Estudo de Caso Junto a Unidade de Atendimento Individual do SEBRAE – PE

Abstract

Este trabalho tem como objetivo detalhar como as ações de atendimento individual e coletivo são desenvolvidas junto aos clientes para compreender, analisar e descrever o processo da Unidade de Atendimento Individual - UAIN do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, de Pernambuco. Voltado ao alcance dos resultados, para que a Unidade possa administrar seus processos, tendo assim uma interação entre as várias atividades realizadas com vistas a facilitar a gestão por meio de indicadores de desempenho. Do ponto de vista metodológica, este estudo foi realizado por meio de levantamentos bibliográficos sobre Gestão por processos, fluxo de informação, e temas que dizem respeito aos processos organizacionais. Foi realizada uma análise das informações com a abordagem qualitativa, quanto aos fins foi descritiva, expondo as características do objeto de estudo. Para melhor entendimento do processo, foi elaborada a modelagem do funcionamento da UAIN em atendimento às especificações do BPMN - Business Process Model and Notation, recurso que se constitui de uma série de ícones padrões para o desenho de processos, simulando o atendimento do usuário. Tendo como resultado um mapeamento do processo que permite explicitar de forma clara as atividades desenvolvidas e a ordem que as mesmas deverão acontecer, o fluxo do processo, até sua completa execução.