Qualidade em Serviços: Um Estudo Sobre a Avaliação da Satisfação do Cliente Externo em Uma Empresa de Tecnologia da Informação

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo apresentar um estudo de caso sobre a avaliação de satisfação de clientes externos de uma empresa de Tecnologia da Informação. Para alcançar o objetivo, foi realizada uma pesquisa sobre o tema qualidade no ambiente de prestação de serviços, o perfil dos profissionais no ambiente de serviços e o processo de avaliação de satisfação dos clientes. Quanto aos objetivos a pesquisa é classificada quanto aos fins, de pesquisa exploratória de natureza qualitativa e contextual; quanto aos meios, de um estudo de caso. Quanto às técnicas são utilizadas quatro: documental, entrevista, questionário e observação participante. E quanto à abordagem do problema, qualitativa. Na elaboração do referencial teórico são elaborados conceitos essenciais para o entendimento do assunto, como qualidade, qualidade em serviços, percepção de valor, perfil profissionais na área de tecnologia da informação, satisfação dos clientes, avaliação de satisfação dos clientes. Uma breve caracterização de empresas de tecnologia prestadoras de serviço. Logo em seguida, é descrito o processo de avaliação de satisfação dos clientes externos, o perfil de profissionais prestadores de serviços, e algumas análises de autores sobre estes profissionais no contexto da organização pesquisada. Por fim, são apresentadas algumas considerações à respeito dos resultados que foram obtidos na avaliações de satisfação, habilidades e competências destes profissionais prestadores de serviços, e a ciência da informação aliada nesse contexto para entender às necessidades dos clientes, na identificação de informações úteis, na recuperação de informações e seu armazenamento, e o compartilhamento de conhecimento dentro da organização.